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La tendenza nella comunicazione del nuovo millennio evolve in una relazione di lungo termine tra l’impresa e il consumatore.

I consumatori di oggi creano contenuti, li inviano, li scambiano e li arricchiscono ulteriormente di significati. Il consumatore è quindi nelle condizioni di partecipare alla creazione di valore aziendale, attraverso la connotazione personale della fruizione di beni e servizi dell’impresa.

Fonte: M. Masini, J. Pasquini e G. Segreto “Marketing e Comunicazione”, 2016. Hoepli.

In questo modo l’impresa non è più una realtà fondata sulle percezioni contenute nella brand image, ma diviene una realtà relazionale, il cui valore è dato dal reticolo di interazioni sociali di cui fa parte e che è in grado di sviluppare.

E nel momento in cui si manifestano fenomeni di passaparola positivo, si registra moltiplicazione delle relazioni e dunque profittabilità per l’impresa.

Il consumatore di oggi si aspetta che i marketers gli offrano una customer experience personalizzata, indipendentemente dal canale e dal momento in cui viene veicolata.

Le strategie devono quindi essere flessibili e adattive, del resto per costruire relazioni con i consumatori, bisogna prima conoscerli. Ascolto e monitoraggio consentono di individuare i segmenti i cui bisogni o aspettative sono in linea con l’offerta dell’azienda, nel momento in cui il bisogno si esplicita.

Nell’epoca del customer journey e dell’omnichannel non bastano Like su Facebook per accrescere il valore della marca: ciò che conta è il valore delle esperienze della marca in ogni punto di contatto con il consumatore e ogni volta che questo lo reputa rilevante.