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“Noi non andiamo più online, noi VIVIAMO online”. E se internet è così presente nelle nostre vite, anche il modo in cui prendiamo le nostre decisioni è pervaso da questo strumento. Un processo decisionale oggi passa attraverso le ricerche effettuate attraverso uno schermo connesso con il resto del mondo. Si definisce quindi un viaggio esperienziale del consumatore in rete, conosciuto come Customer Journey.

La brand awarness diventa premessa fondamentale per il Digital customer decision journey che, a seconda dei modelli, prevede differenti fasi, ma in ognuno di questi tra le prime si considera l’awarness.

Un altro modello, ad esempio, considera le specifiche seguenti fasi.

Listen:

attività di ascolto che individua cosa pensano e dicono i consumatori, attuali e potenziali, monitora costantemente le conversazioni online identificando il proprio target di riferimento.

Brand awareness:

il grado di conoscenza e consapevolezza di un consumatore di poter soddisfare un bisogno specifico attraverso un prodotto/servizio fornito dal brand.

Engagement:

processo che attraverso le conversazioni porta ad un legame tra utente e brand. L’engagement deriva dall’unione di due elementi: una condizione psicologica dell’individuo che è coinvolto a livello emotivo ed un’esperienza concreta di interazione con un brand.

Conversion:

capacità di un contenuto di convertire l’utente ad un’azione: ad esempio un acquisto, una visita nel punto vendita, …

Loyalty:

inclinazione del consumatore al ri-acquisto.

Advocacy:

individua potenziali brand-ambassador con il quale il brand tesse relazioni e di cui alimenta il ruolo produttivo attraverso ad es. passaparola positivo.

Fonte: Chandler J.; Lush R., “Service Systems: a broadened frameworkand research agenda on value propositions, engagement, and service experience.”, 2015.
Andrea Cioffi, Digital strategy, hoepli editore.